뿌하인드
안녕하세요! 계단뿌셔클럽의 PM(서비스 기획) 윌리입니다. 올 봄 지도 기획, 콘텐츠 운영, 마케팅 등의 이유로 정복활동 참여에 소홀해졌는데요. 어느새 봄시즌 활동이 마지막이라는 게 아니겠어요? 아니, 개밥먹기 한 번 못하고 끝낼 수는 없지!라는 생각이 들어 마지막 클럽활동에 참여할 제품경험팀을 소집, 동원 모집해보았습니다.
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개밥먹기라는 단어를 들어본 적 있으신가요? “개밥먹기”는 자신이 만든 상품을 자신이 직접 써보는 것을 의미합니다. 아래 설명 중 1번의 유래를 통해 표현이 생겼고, 2번 사례로 널리 퍼져서인지, IT 서비스를 만드는 팀에서는 일상적으로 쓰는 단어입니다. |
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서비스를 기획, 디자인, 개발 하다보면 “만드는” 일에만 집중하게 됩니다. 테스트를 할 때에도 “해당 기능”만 체크 해보거나, 통제된 상황에서 문제를 체크하는데요. 이럴 경우 실제 그 서비스를 사용하는 환경과 다르기 때문에 소비자가 실제로 어떤 문제를 겪게 될지 알기 어렵습니다.
예를 들어 제 눈 앞에 CU 편의점이 있어서, 정보를 입력하려고 합니다. 검색을 했더니 근처에 “CU 편의점”이 3곳 확인되네요. 이 중 어떤 것이 정확하게 제가 보고 있는 편의점일까요? 이럴 땐, 현재 나와 검색한 장소의 거리를 안내해주면 쉽게 판단할 수 있습니다. 그렇지만 막상 실제 ‘이런 상황’을 겪지 않으면, 이 필요성을 강하게 느끼지 못하게 됩니다.
“개밥먹기”는 담당자들이 실제 상황에서 제품을 사용하면서 진짜 필요한 “경험”을 얻을 수 있는 기회이자 방법입니다. 경험 하면 문제가 보이고, 보이면 외면하기 어려워지거든요. 이를 위해 시즌 끝나기 전 제품경험팀의 개밥먹기 데이를 열었습니다! |
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윌리, 개발자 SH, SM, YS 지난시즌 디자이너 SJ가 일요일 오전 10시 압구정역으로 모였습니다. 대부분 직장인이라 조금 피곤한 얼굴을 하고 있더라고요. 사실 윌리가 개발팀을 적극적으로 꼬신 이유가 있었는데요. |
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첫번째. 사이드 프로젝트를 지속하게 하는 “만족감” 극대화
우리가 만든 서비스를 실제 사용하는 크러셔들을 실제로 마주하고, 긍정 피드백을 듣는 것이었습니다. 또한 실제 장소를 정복하고 퀘스트를 깨는 즐거움을 누리는 것까지. 내가 만들고 있는 제품이 잘 쓰이고 있고, ‘누군가’ 좋아해준다는 걸 직접 기쁨이 굉장히 크거든요. 저도 버기가 전달해 줄 때보다 육성으로 이야기를 들었을 때 훨씬 더 뿌듯하고 입꼬리가 씰룩이게 되더라고요. 이 경험을 나누고 싶었습니다.
두번째. 서비스 개선을 위한 “공감대” 와 “동기부여”
저희 제품팀은 서비스를 잘 만들고 싶은 욕심쟁이들인데요. 말로는 대충해~라고 하지만 누구보다 까다롭게 유려한 사용경험을 추구합니다. 다만, 저희 팀이 사이드프로젝트로 운영되다 보니 아주 한정된 시간 자원 내에서 개발을 해야 하는 어려움이 존재합니다. 우선순위를 정햐고 할 일/ 하지 않을 일을 정하는 것이 중요해요.
저의 주요 업무 중 하나가 바로 우선순위를 정리하고, 공유하는 것입니다. 그렇지만 모든 일의 필요성을 설명하기 힘들 때가 있는데요. 바로 상대적으로 작은 불편함이 여러가지 있을 때 그렇습니다. 이런 일은 쉽게 미뤄지곤 합니다. 시간이 될 때, 편할 때 진행하자고 해도 어쩐지 눈에 걸리지 않거든요.
그렇지만 ‘개밥먹기’를 하고 나면 이 일은 ‘내가 겪은 불편한 일’이 됩니다. 특히 함께 경험하고 나면 불편에 대한 공감대도 생기고요. 머리로 아는 것과 체험으로 필요한 일을 대하는 태도는 달라질 수 밖에 없으니까요! 백문이 불여일견. 제가 100번 설명하는 것 보다 한 번 체험으로 서비스를 잘 만들고 싶은 욕구를 건드리고 싶었어요! (설명이 귀찮은게 절.대 아닙니다 😊)
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그.런.데 활동을 하다 보니, 제가 생각한 것 보다 불편한 것이 많더라고요. 활동 하며 개선 필요한 사항은 슬랙 채널에 남기기로 했는데요. 빠르게 메시지들이 올라오기 시작했습니다. 이 내용들을 찬찬히 살피다 보니 과거에 크러셔분들이 주셨던 의견도 다수 있었다는 걸 깨달았습니다 “사진 순서 변경” “장소 검색시 현위치와의 거리 노출하기” 등 전달 받았을 때에는 우선순위가 아니라고 판단했지만, 막상 마주하니 너무 불편했어요.
아, 우리가 탁상공론을 한 건 아닐까? 현장에서의 불편함을 직접 체험하며 계단이 아닌 저희의 멘탈이 뿌셔지고 있었어요. |
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활동을 끝내고 다시 모인 제품팀의 얼굴은 그리 밝지만은 않았습니다. 소감을 나눌 때 즐겁게 활동했다는 크러셔들의 의견이 대부분이었는데요, 다들 생각이 많아보였어요. 제품팀의 소감에는 ‘좀 더 좋은 경험을 만들어드릴 수 있었을 텐데!’ ‘더 많이 정복할 수 있게 개선할 수 있을텐데’ 등의 아쉬움이 진하게 묻어 있었습니다. |
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그렇지만 문제는 뿌시면 되니까요. 그날 저녁 공유했던 불편사항을 빠르게 정리하고, 투두리스트로 만들었습니다. 매주 목요일 11시 진행되는 제품팀의 위클리에서 항목별로 다시 논의를 진행했어요. 빨리 수정할 수 있는 것, 꼭 수정해야 하는 것, 굳이 지금 변경할 필요는 없는 것 등을 분류하고 기존 할 일들과 잘 테트리스하여 수정해나갈 예정입니다.
특히 불편함을 겪었던 분들이 자진해서 할 일을 챙겨가셨어요. 퇴근 후 혹은 주말에 시간을 내서 개선해주고 계시더라고요. 저도 기획이 필요한 일들을 하나씩 챙겨서 뽀개고 있습니다 |
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서비스를 만들 때 가장 중요한 건 “이용자”과 “문제”를 잘 아는 것입니다. 그 중에서도 이용자이 겪는 문제를 머리가 아닌 실제로 공감했을 때, “내”가 만든 서비스가 해결한 일의 가치를 더 잘 느끼게 됩니다. 계뿌클의 이용자는 정보를 수집하는 크러셔와, 정보를 이용하는 크러셔 양쪽 모두에 있는데요.
봄에는 정보를 이용하기 위한 고민을 많이 하느라 정보 수집 서비스 개선에 소홀 했던 것 같아요. 그 가운데 개밥먹기가 좋은 자극이 되었습니다. 개밥먹기 후 불편사항을 개선하는 데 모든 시간을 쓰진 않을 겁니다. 다만, 실제 불편이 있다는 것을 체감 했기 때문에 여력이 남거나, 간단하게 수정할 수 있는 방법이 있다면 빠르게 고쳐나갈 수 있을 것 같아요.
앞으로도 “크러셔”의 문제를 대상화 하지 않을 수 있도록 개밥도 열심히 먹고, 고민도 잔뜩해서 “막힘없는 이동”을 만들어 낼 수 있는 제품을 만들어가도록 노력하겠습니다.
💡그래서, 가을에는 지도가 나올거에요!! (아마도) |
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